4.1.5 优化和持续改进
略。
优化和持续改进是信息系统管理活动中的一个环节，良好的优化和持续改进管理活动能够有效保障信息系统的性能和可用性等，延长整体系统的有效使用周期。传统上，优化和持续改进常用的方法为戴明环，即PDCA循环。PDCA循环是将持续改进分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理),优化和持续改进基于有效的变更管理，使用六西格玛倡导的五阶段方法DMAIC/DMADV,是对戴明环四阶段周期的延伸，包括；定义(Define)、度量(Measure)、分析(Analysis)、改进/设计(Improve/Design)、控制/验证(Control/Verify)。当第四阶段的“改进”替换为“设计”,“控制”替换为“验证”时，五阶段法就从DMAIC转变为DMADV。
1. 定义阶段
定义阶段的目标包括待优化信息系统定义、核心流程定义和团队组建。
(1)待优化信息系统定义。该活动关注定义协同的范围、优化目标和目的、系统团队成员和出资人，以及优化时间表和交付成果。待优化信息系统范围与关键业务实践、服务对象交互有关，该定义需要了解信息系统相关的业务。可使用“延伸目标”概念来定义待优化的信息系统。延伸目标是那些超出当前组织结构、资源和技术可预见范围的优化目标。可以帮助超越渐进式改进，重新思考信息系统相关业务、运行或流程，以达到可以实现重大改进的程度。
(2)核心流程定义。该活动关注定义利益干系人、投入和产出以及广泛的功能。SIPOC (Supplier、Input、Process、Output、Customer)分析是定义核心流程视图的首选工具。任何一个组织都是一个由提供人、输入、流程、输出，还有服务对象这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。
(3)团队组建。该活动重点关注从关键利益干系人群体中确定人员组建高能力团队，对信息系统的问题和收益达成共识。有效的团队形成对于建立利益干系人的支持至关重要。从每个关键利益干系人群体中选出可靠的团队成员，以代表他们在优化和持续改进中的职能或领域。有效的团队通常限制为5～7名参与者。较大的团队更难管理，成员可能会失去对团队的责任感。其他团队成员可能是来自非关键利益干系人组的临时成员，他们仅在需要时参与，例如需要流程专业知识时。
2. 度量阶段
度量阶段目标包括流程定义、指标定义、流程基线和度量系统分析。
(1)流程定义。流程定义通常使用流程图工具定义度量阶段的流程，以图形方式实现给定信息系统的输入、操作和输出。流程图的目的是帮助人们理解流程，应当尽可能简单，但又不能太简单。当流程图指示太多的决策点时，通常表示可能出现了一个过于复杂的过程，可能会出错。因此，决策点恰恰是信息系统优化的一个潜在改进重点。
(2)指标定义。待优化信息系统的定义包括将用于评估流程的指标。选择能够切实提高系统质量、业务绩效和服务对象满意度的指标非常重要。正确选择的指标将为基于数据的决策提供输入，并将成为用于描述信息系统状态的标准化和数据化的语言。度量指标一旦建立，可用于确定影响信息系统的各种因素及其相对重要性，并可比较信息系统不同组件对业务的整体贡献。指标为信息系统的持续改进提供了对质量，成本和进度的重要描述。如何衡量和报告这些情况，以及这些分别对质量敏感、成本敏感和进度敏感的指标，如何与信息系统的关键流程变量和控制相关联，以实现系统范围的持续改进。
(3)流程基线。当明确了度量指标之后，必须通过基线确定现有系统的能力，以确定当前系统在多大程度上较好地满足了服务对象的要求，并验证定义阶段中确立的信息系统目标达成情况。当系统处于控制优化状态时，可以统计其系统能力，将统计出的系统变异与明确的服务对象要求进行比较。只有在使用基线清晰描述了系统稳定性之后，才能评估系统变异，只有稳定的系统才能预测。当系统指标数据不稳定或不在控制优化中时，可以使用系统性能指标作为粗略估计，将给定周期内观察的系统变化与服务对象要求进行比较。
(4)度量系统分析。质量始于度量。只有当质量被量化时，才能开始讨论优化和持续改进。度量是根据某些规则将数值分配给被观察到的现象。在对信息系统进行优化和持续改进过程中，需要十分注意度量水平、度量的可靠性与有效性问题。一个良好的度量系统具备特性可包括：
- 准确：应该产生一个“接近”被测量的实际属性的数值。
- 可重复：如果测量系统反复应用于同一物体，则产生的测量价值应彼此接近。
- 线性：测量系统应能够在整个关注范围内产生准确和一致的结果。
- 可重现：当任何经过适当培训的个人使用时，测量系统应产生相同的结果。
- 稳定：应用于相同的项目时，测量系统将来应产生与过去相同的结果。
3. 分析阶段
分析阶段的三个目标包括价值流分析、信息系统异常的源头分析和确定优化改进的驱动因素。
(1)价值流分析。价值流分析首先定义信息系统使用者眼中相关产品或服务的价值。价值也可以定义为：①组织愿意投资的系统组件；②改变信息系统形式、适合度或功能的活动；③将业务输入经信息系统转换为输出的活动。
(2)信息系统异常的源头分析。度量阶段的信息系统异常的来源，提供了信息系统稳定(即控制中)或不稳定(即失控)的证据。首先正确区分这两种类型的变异至关重要，因为每种变异的改进策略不同。对于稳定的信息系统，只有通过对系统进行根本性的更改，才能减少系统内置的常见变异原因。当系统失控时，则必须解决并消除在特定时间段内造成不稳定情况的特殊原因，重新获得稳定的过程，然后可以进行改进。在业务层面，可以分析服务对象数据，以建立服务对象满意度与用于支撑服务对象体验的信息系统组件之间的关系。
(3)确定优化改进的驱动因素。优化改进的驱动因素是指对信息系统优化影响最大的因素。对于任何信息系统，都可能有许多因素会导致其功能和性能的变化。信息系统改进需要减少其系统或组件的异常，或者将系统衡量的中位线移动到更有利的设置。无论哪种情况，专注于关键的优化改进驱动因素都将有助于信息系统的优化和持续改进。在确定优化改进的驱动因素时，可以使用一些数学分析方法，计算确定关键驱动因素，这些数学分析方法包括相关性与回归分析、最小二乘拟合和残差分析等。
4. 改进/设计阶段
改进/设计阶段的目标包括：①向发起人提出一个或多个解决方案；量化每种方法的收益；就解决方案达成共识并实施。②定义新的操作/设计条件。③为新工艺/设计提供定义和缓解故障模式。
(1)改进/设计的解决方案推进。改进/设计阶段解决方案的部署可以缩小信息系统当前状态与所需状态之间的差距。实施的方法也必须在此阶段进行验证，以确保达到并保持预期的效果。这个阶段定义了改进和成本降低的相关计划。它通常是成败点，需要团队考虑之前未考虑的因素，并成为变革的真正推动者。此时的管理支持至关重要。
(2)定义新的操作/设计条件。定义阶段中引入的核心流程可用于开发新流程，还可以进行其他实验设计，以确定新信息系统或新系统中新的功能和设计所需的最佳操作条件，以最大或最小化响应。
(3)定义和缓解故障模式。建立子信息系统的优化和持续改进流程之后，可以评估其故障模式。了解信息系统的故障模式使组织能够定义不同故障的缓解策略，以最大限度地减少故障的影响或发生。这些缓解策略可能会导致新的运行维护过程步骤、最优系统设置或控制策略，以防止信息系统失效；可能是提升信息系统性能，降低信息系统容量损耗。在某些情况下，无法预防故障的情况下，可以制定一种策略来最大限度地减少故障的发生并控制损失。
5. 控制/验证阶段
控制/验证阶段的目标包括标准化新程序/新系统功能的操作控制要素、持续验证优化的信息系统的可交付成果、记录经验教训。
(1)标准化新程序/新系统功能的操作控制要素。当信息系统得到改进，组织需要更好地控制系统，保持进一步改进的能力。管理者必须对改进形成的新方法、新系统运行进行标准化，以维持改进带来的效益。标准化的业务层面控制是保持信息系统优化改进的方法。培训对新系 统或优化系统的操作控制能力，是维护已部署改进的关键。
(2)持续验证优化的信息系统的可交付成果。组织应当将变更的系统组件信息、信息系统状态趋势等内容，对受影响的人员开展培训。当这些人员不仅了解信息系统如何变化，还应了解其产生的原因，以及可能会在未来找到进一步改进的方法。
(3)记录经验教训。随着项目小组完成其活动，必须最终确定和保留项目文档。其中一个关键方面是记录经验教训，如为了更快或更好的结果，可能会做些什么事情。经验对组织中的其他团队有用吗?这种团队总结的另一个重要作用是对他们努力的认可。